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  • 專題專欄
    “世界一流企業與我的工作”主題征文
    以踐行“客戶至上、服務為本”為起點, 助力陜煤集團爭創世界一流企業
    發布時間:2020-05-15     作者:白瀟     文章來源:   分享到:

    “客戶至上,服務為本”這條經典的商業經營理念,可以說是家喻戶曉,耳熟能詳。樹立以消費者為中心的觀念,把為客戶服務擺在第一位,想客戶之所想,急客戶之所急,滿足客戶之所需,這就是“客戶至上,服務為本”的內涵。

    美國內戰期間,誕生了一家名叫馬歇爾的百貨公司,經過百年發展,如今遍布全美有700多家門店,包括第五大道和香榭麗舍大街,可以說是百貨商場行業一艘名副其實的跨國航母,其創始人馬歇爾·菲爾德不僅成為了歷史上的巨富,也為后人留下了一句經典的商業名言“customer first,顧客就是上帝”,這正是對“客戶至上,服務為本”的經典描述。

    事實上,“世界一流企業”無一例外的堅守著客戶至上的亙古準則,在滿足客戶需求上努力做到極致,是否做到“極致” 是能否入世界一流的分水嶺。是看眼下,當我們熱情追捧“阿米巴經營模式”,不禁稱贊京瓷公司的世界一流經營之道時,恰恰忽略了稻盛和夫這個純粹的客戶至上主義者,在京瓷成立之初,就為公司立下了“取悅客戶是從商之本,做不到這一點,就不可能持續獲取利潤?!钡慕洜I不二法門。還記得《稻盛和夫傳》中寫道:京瓷公司為了能接下IBM的商業訂單,獲得世界一流企業的認可,稻盛和夫和他的京瓷同事,懷揣無論如何也要滿足客戶期望的使命感和壯大企業的愿望,勇敢地向與世界一流企業接軌發起了挑戰,也正是在無條件的滿足客戶嚴苛需求的過程中,京瓷公司成功了,不僅大大地提高了京瓷的銷售額,而且使得京瓷的技術實力、生產能力、品質管理能力得到了飛躍性的進步,為京瓷走向世界一流奠定了堅實的基礎。無獨有偶,任正非也為華為樹立了客戶至上理念,即:“為客戶服務是華為存在的唯一理由;質量好、服務好、 運作成本低, 優先滿足客戶需求?!?/p>

    上述案例可謂窮舉不盡,無不說明了“客戶至上、服務為本”的原則,是推動企業運營質量水平跨越式提升的內生動力,更是實現收入、利潤、技術、企業文化、社會認可等多方面持續發展的本源之道。

    在年初集團公司工作會上,楊照乾董事長提出了創建世界一流企業的奮斗目標,明確的定義了世界一流企業一定是股東、客戶、社會價值的卓越創造者,并將陜煤集團的未來規劃為成為具有世界影響力的清潔能源供應商、新材料和高端制造服務商?;仡櫦瘓F的發展,從粗礦的單一煤炭產品的生產與供應,到現在全方位、多層次了解客戶,以切實需求為導向,為各類客戶提供不同特點的個性化新能源、新材料、高端制造品解決方案,陜煤集團始終秉承著“客戶至上、服務為本”的經營理念,不斷壯大,不斷蛻變,向著世界一流振臂高飛。

    作為一名集團財務公司的員工,十三萬陜煤職工的一員,爭創世界一流企業是我們每一位的職業追求和價值體現,面對這樣的宏偉奮斗目標,我們應該從何做起呢?經過思考,我認為:我們應以踐行“客戶至上、服務為本”為起點,助力陜煤集團爭創世界一流企業。2018年財務公司便開展了全員客戶服務工作,各崗位員工一齊上陣,全員成為客戶經理,客戶服務與本職工作同步進行、相輔相成,經過兩年時間,公司服務質量持續進步,成員單位滿意程度不斷提升。財務公司服務水平的全面提升,將有助于優化成員單位的財務成本,促進生產活動,而成員單位的經營情況與產品質量的不斷提升,正是我們走向世界一流企業的必經之路。因此,全員客戶服務工作是我們踐行“客戶至上、服務為本”, 助力陜煤集團爭創世界一流企業的有力抓手。對于繼續深化全員客服工作,我也有一些不成熟的想法,希望與大家分享,共同做好這項工作:

    一是優質的金融產品是我們踐行“客戶至上、服務為本”的落腳點。全員客服工作的核心思想就是堅持“客戶至上、服務為本”的原則,而堅持客戶至上,并不是簡單的態度熱情,是要以換位思考的模式去了解客戶的真實需求,真正能滿足客戶的,能使客戶愉悅的只有優質的產品或是可快速處理客戶問題的解決方案,因此,未來我們客服工作的落腳點必須在打造具有陜煤集團成員單位行業特色的優質金融產品,多角度的去解決成員單位的不同問題,成為成員單位最貼心的財務助手。

    二是要將客戶提出的需求,轉化成公司發展的內生動力。無數案例告訴我們,有多高水平的客戶,就能激發出多高水平的供應商。優質的客戶對我們來說就是一筆寶貴的財富,嚴苛的要求,繁多的需求,甚至是天方夜譚的設想,都是動我們不斷發展的內生動力,特別是那些暫時無法解決的需求,我們一定要多問幾次為什么?更不能束之高閣,最終成為歷史懸案。

    三是“客戶至上、服務為本”的全員客服工作應是具有可持續發展力的長久之舉。正如前文所述,客戶至上原則是商業經營發展的根本之道,是貫穿企業文化的核心要務,因此,“客戶至上、服務為本”絕不是掛在墻上的標語,全員客服工作更不上突擊提升公司形象的臨時之舉,我們的全員客服工作必將融會貫通于日常的每一項工作之中,必須將成為財務公司全員共同認知的職業價值標準。

    最后,創建世界一流企業的目標,對于工作在基層的我來說,可謂是一座直插云霄的大山,登上山頂絕非易事,更無捷徑可圖,唯有以“客戶至上、服務為本”的全員客服工作為臺階,抱以愚公移山的決心,走穩每一步,才能登上頂峰,實現助力陜煤集團創建世界一流企業的目標。(白瀟)


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